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Kundenzufriedenheit ist für viele Unternehmen eine entscheidende Messgröße, um die Qualität der eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Dementsprechend gehören regelmäßige Kundenbefragungen zum festen Bestandteil von Qualitätsmanagementsystemen. Auch für niedergelassene Ärzte und Psychotherapeuten spielt Qualitätsmanagement eine zunehmende Rolle im Praxisalltag, denn nur zufriedene Patienten kommen wieder.
Warum Qualitätsmanagement?
Qualitätsmanagement ist ein ständiger Prozess. Die Erwartungen von Patienten werden abgefragt und mit der tatsächlichen Zufriedenheit verglichen. Besteht Bedarf, müssen Abläufe innerhalb der Praxis optimiert und Aufgaben besser verteilt werden. So lässt sich kontinuierlich die Qualität der medizinischen Versorgung verbessern. Damit bildet Qualitätsmanagement nicht nur die Grundlage für eine hochwertige Patientenversorgung, sondern auch für den wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis. Im Gegensatz zur Qualitätssicherung steht beim Qualitätsmanagement der Patient und nicht der Arzt im Mittelpunkt. Es geht vorrangig um die Behandlungsqualität, welche neben der medizinischen Ausbildung des Arztes auch die Ausstattung der Praxis, die Praxisorganisation sowie regelmäßige Fortbildungen und Schulungen der Mitarbeiter beinhaltet.
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Das Institut für Systemische Erwachsenenbildung und Coaching (IFSEC) hat ein Qualitätsmanagement-System entwickelt, dass sich stark am Modell der kassenärztlichen Bundesvereinigung orientiert. Qualität und Entwicklung in Praxen umfasst die Bereiche Patientenversorgung, Patientenrecht und Patientensicherheit, Mitarbeiter und Fortbildung, Praxisführung und Praxisorganisation sowie Qualitätsentwicklung. Der Gesetzgeber schreibt übrigens vor, dass bis Ende 2009 in jeder vertragsärztlichen und psychotherapeutischen Praxis ein internes Qualitätsmanagement eingeführt sein muss. Eine zusätzliche Zertifizierung ist zurzeit vom aber noch nicht zwingend vorgeschrieben. Dennoch kann es sinnvoll sein, die Qualität der eigenen Arbeit gegenüber der Öffentlichkeit zu dokumentieren. So kann ein Arzt beispielsweise das Image seiner Praxis verbessern und sich einen echten Wettbewerbsvorteile schaffen. Zudem hat man mit einer Zertifizierung ein effektives Controllinginstrument an der Hand, da die Qualität von einer unabhängigen Stelle überprüft wird.
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